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Le répondeur : le message que personne n'enregistre
Décrocher pendant une prestation, c'est mal servir deux personnes à la fois. Ne pas décrocher, c'est perdre l'appel. La sortie est dans ce que dit votre répondeur.
Mis à jour le · écrit par ClientBase
La réponse courte
Un appel manqué se rattrape rarement : la personne rappelle ailleurs, ou ne rappelle pas. Le seul moyen de le récupérer est que votre message d'accueil donne une action immédiate plutôt qu'une promesse de rappel.
Le message qui fonctionne tient en quatre éléments : qui vous êtes, pourquoi vous ne répondez pas, l'adresse pour prendre rendez-vous, et quand vous rappelez. La troisième ligne est celle qui change tout, et c'est celle qui manque presque partout.
Le message, ligne par ligne
Qui vous êtes
« Bonjour, vous êtes bien chez [nom], [métier] à [ville]. » La personne doit savoir en trois secondes qu'elle ne s'est pas trompée.
Pourquoi vous ne répondez pas
« Je suis en rendez-vous. » Court, et cela dit quelque chose de rassurant : vous travaillez, vous n'ignorez pas les gens.
Comment prendre rendez-vous, tout de suite
« Pour prendre rendez-vous, rendez-vous sur [adresse simple à retenir], vous verrez toutes mes disponibilités. » C'est la ligne qui récupère l'appel. Prononcez l'adresse lentement, et répétez-la.
Quand vous rappelez
« Pour toute autre question, laissez-moi un message, je rappelle en fin de journée. » Une promesse tenable vaut mieux qu'un « je vous rappelle dès que possible » que personne ne croit.
Pourquoi l'adresse doit être simple
Une adresse dictée au téléphone doit pouvoir être retenue le temps d'ouvrir un navigateur. Cela impose trois contraintes :
- Courte. Une adresse à rallonge avec des tirets et des chiffres ne survit pas à un message vocal.
- Sans piège. Évitez les mots qui s'écrivent de plusieurs façons. Si votre nom pose un problème d'orthographe, épelez-le.
- Prononçable. Dites-la comme on la tape, et répétez-la une fois. C'est le seul endroit du message où la répétition se justifie.
C'est aussi ce qui plaide pour une adresse à votre nom plutôt qu'un lien technique : « clientbase.fr/marine-coiffure » se dit et se retient ; une suite de caractères ne se retient pas.
Le complément qui coûte zéro
Beaucoup de téléphones permettent d'envoyer un SMS automatique en cas d'appel manqué. Un message court avec le lien récupère une bonne partie des appels perdus, sans que vous ayez rien à faire. Vérifiez si votre téléphone le propose — c'est souvent le cas.
Les erreurs qui coûtent des clientes
Pas de message du tout
Une sonnerie dans le vide, puis rien. La personne n'a aucune raison de rappeler, et aucune information.
Un message qui ne dit rien
« Laissez un message après le bip. » La personne ne sait ni chez qui elle est tombée, ni quand elle sera rappelée, ni comment réserver.
Une promesse de rappel non tenue
Pire que pas de promesse. Annoncez un délai que vous tiendrez vraiment, quitte à ce qu'il soit long.
Un message qui n'a pas été mis à jour
Annonçant des horaires périmés ou des congés terminés. Il donne l'impression d'une activité qui ne tourne plus.
Le vrai sujet : où mène votre numéro
Le répondeur est une rustine sur un problème plus large : votre numéro de téléphone est souvent le seul point de contact que vous donnez.
Sur votre fiche Google, votre carte de visite, votre bio Instagram, le téléphone figure en premier — et une part importante des gens ne téléphonent pas. Ils sont au travail, il est 22 h, ou ils n'aiment simplement pas ça.
Le réglage est simple, et il ne coûte rien : mettez le lien de réservation avant le numéro, partout. Le téléphone reste pour ceux qui le préfèrent et pour les questions qui méritent une conversation. Le reste — l'essentiel — se règle sans sonnerie. Voir travailler sans secrétaire.
Questions fréquentes
Faut-il répondre au téléphone pendant une prestation ?
Non, dans la quasi-totalité des cas : vous interrompez la cliente présente, qui a payé pour votre attention. Un bon message d'accueil récupère l'appel sans cela.
Un secrétariat téléphonique externalisé vaut-il le coup ?
C'est une option, avec un coût mensuel. Avant d'y venir, regardez combien de vos appels sont de simples demandes de créneau : s'ils constituent l'essentiel, une page de réservation coûte moins cher et fonctionne la nuit.
Comment gérer les clientes qui ne veulent que le téléphone ?
Vous continuez à les prendre au téléphone, et vous inscrivez leur rendez-vous vous-même. Cela concerne en général une minorité — et rien n'oblige à traiter tout le monde de la même façon.
ClientBase est-il vraiment gratuit ?
Oui, dans la formule Découverte : rendez-vous illimités, page de réservation, aucune carte bancaire, aucun engagement. Les formules payantes (9,99 € et 19,99 €/mois) restent facultatives, et aucune ne prend de commission. Détail sur la page tarifs.
Sources et méthode. Page de méthode, sans donnée chiffrée. Nous ne publions pas de statistique sur les appels manqués ou les rappels : nous n'en avons pas de mesure vérifiable. Nous sommes juge et partie — cette page est écrite par ClientBase, qui vend un outil de prise de rendez-vous. Nos propres chiffres sont vérifiables sur la page tarifs. Nous ne publions ni note moyenne, ni témoignage non vérifié, ni ancienneté : nous n'en avons pas. Une erreur ? noah@clientbase.fr · notre méthode.