Guide · Se faire connaître
Les avis : demander au bon moment, pas plus fort
Presque toutes vos clientes satisfaites seraient prêtes à laisser un avis. Presque aucune ne le fera spontanément. Ce n'est pas un problème de motivation, c'est un problème de moment et de friction.
Mis à jour le · écrit par ClientBase
La réponse courte
La demande d'avis fonctionne quand elle réunit trois conditions : elle est faite juste après la prestation, elle est personnelle, et elle contient un lien direct vers le formulaire. Sans le lien, la moitié des gens de bonne volonté abandonnent en chemin.
Un point à connaître avant de commencer : offrir une contrepartie contre un avis est interdit par les règles de Google, et une pratique commerciale trompeuse au sens du droit de la consommation. On demande un avis ; on n'achète pas un avis.
Le bon moment, et il est court
La fenêtre où une cliente laisse un avis se referme vite. Trois moments possibles, très inégaux :
- Juste après la prestation, sur place. Le meilleur moment : la personne est contente, elle vous a en face d'elle, et la demande de vive voix est difficile à décliner sans gêne. L'inconvénient est qu'elle sortira son téléphone au moment de partir — ce qui n'arrive pas toujours.
- Dans les heures qui suivent, par message. Le meilleur compromis : la personne est chez elle, détendue, avec son téléphone en main. C'est le moment où le lien direct fait toute la différence.
- Plusieurs jours après. Le taux de réponse s'effondre. La prestation n'est plus fraîche, l'élan est retombé, et la demande ressemble à une relance.
À qui demander
Pas à tout le monde, et pas au hasard. Trois profils répondent presque toujours : la cliente qui vous a spontanément dit que c'était réussi, l'habituée de longue date, et la nouvelle cliente venue sur recommandation. Demander à quelqu'un qui n'a rien exprimé, c'est prendre le risque d'un avis tiède — qui pèse davantage qu'aucun avis.
Comment formuler la demande
Demandez de vive voix, d'abord
« Si ça vous a plu, un avis Google m'aiderait beaucoup — je vous envoie le lien ? » Le fait de demander l'autorisation d'envoyer le lien fait presque tout le travail : la personne dit oui à l'envoi, et se sent ensuite engagée.
Envoyez le lien direct, tout de suite
Pas « cherchez-moi sur Google » : le lien qui ouvre directement le formulaire d'avis. Google fournit ce lien court depuis votre fiche. Chaque étape supprimée gagne des avis.
Un message court, écrit comme vous parlez
« Merci pour aujourd'hui ! Si vous avez deux minutes, voici le lien pour laisser un avis : [lien]. Ça m'aide vraiment. » Trois lignes. Un message long ressemble à une campagne.
Ne relancez qu'une fois, et légèrement
Une relance, à distance, sans reproche. Deux relances transforment une demande en pression, et la personne se souviendra de la pression, pas de la prestation.
Ce qui est interdit
Offrir une réduction contre un avis
Interdit par les règles de Google, et susceptible d'être qualifié de pratique commerciale trompeuse. La sanction va de la suppression des avis à la suspension de la fiche.
Filtrer avant de demander
Envoyer un questionnaire, puis ne solliciter l'avis public que des personnes satisfaites, est expressément prohibé par Google. C'est ce qu'on appelle le review gating.
Écrire ou faire écrire des avis
Les faux avis sont une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée pénalement. C'est aussi le genre de chose qui se repère — et qui se paie très cher en réputation.
Poster depuis votre local
Faire laisser les avis depuis votre connexion, les uns après les autres, produit un motif que les systèmes de détection repèrent. Laissez les gens le faire de chez eux.
Ceci n'est pas un conseil juridique. ClientBase édite un logiciel de rendez-vous, pas un cabinet d'avocats. Les textes cités ici sont publics et vérifiables, mais votre situation peut appeler une réponse différente. Pour un cas précis, la source officielle est service-public.fr, et un professionnel du droit tranchera mieux que nous.
Ce que vous faites des avis reçus
Récolter des avis n'est que la moitié du travail. Ce que vous en faites compte autant :
- Répondez à tous, brièvement. Y compris aux positifs. Une fiche où le professionnel répond donne l'image d'une activité vivante, et c'est aussi un signal pour Google.
- Répondez aux négatifs sans vous défendre. Votre réponse est lue par les futurs clients, pas par l'auteur. Une réponse calme, factuelle, qui propose de régler le problème en privé, fait plus de bien qu'un avis cinq étoiles de plus.
- Ne les recopiez pas comme témoignages sans autorisation. Un avis public peut être cité en renvoyant à sa source ; le transformer en témoignage sur votre page, avec prénom et photo, demande l'accord de la personne.
Une note ne se fabrique pas
Nous appliquons cette règle à nous-mêmes : ClientBase ne publie aucune note moyenne, parce que nous n'en avons pas de vérifiable. Une note a figuré par erreur sur ce site ; elle a été retirée et la correction est publiée sur notre méthode. Les seuls avis que nous publions viennent de professionnels connectés à un compte réel — c'est la page avis vérifiés. Le principe vaut pour vous aussi : mieux vaut trois avis réels que trente fabriqués.
Questions fréquentes
Puis-je offrir une réduction contre un avis ?
Non. C'est contraire aux règles de Google et cela peut relever de la pratique commerciale trompeuse. Vous pouvez remercier, vous ne pouvez pas rémunérer. La distinction est nette et elle est contrôlée.
Puis-je supprimer un avis négatif ?
Vous ne pouvez pas le supprimer vous-même. Vous pouvez le signaler s'il enfreint les règles — propos injurieux, avis manifestement faux, contenu sans rapport. Sinon, la seule option utile est d'y répondre correctement, ce qui a plus de valeur qu'une suppression.
Combien d'avis faut-il ?
Il n'y a pas de seuil magique, et nous ne publions pas de chiffre : nous n'en avons pas de source vérifiable. Ce qui est observable, c'est qu'une poignée d'avis récents et détaillés pèse davantage qu'un grand nombre d'avis anciens et lapidaires.
Les avis sur ma page de réservation remplacent-ils Google ?
Non, ils ne jouent pas le même rôle. Les avis Google servent à être trouvé ; les avis sur votre page servent à rassurer quelqu'un qui vous a déjà trouvé. Les deux sont utiles, et ils ne s'adressent pas au même moment du parcours.
Sources et méthode. Les interdictions citées (contrepartie contre avis, filtrage préalable, faux avis) figurent dans les règles publiques de Google relatives aux avis, et relèvent en droit français des dispositions du Code de la consommation sur les pratiques commerciales trompeuses. ClientBase n'est ni affilié ni partenaire de Google. Nous sommes juge et partie — cette page est écrite par ClientBase, qui vend un outil de prise de rendez-vous. Nos propres chiffres sont vérifiables sur la page tarifs. Nous ne publions ni note moyenne, ni témoignage non vérifié, ni ancienneté : nous n'en avons pas. Une erreur ? noah@clientbase.fr · notre méthode.