Guide · Le droit
Facturer un rendez-vous manqué : ce qui est possible
La question revient à chaque lapin, toujours au moment où l'on est le plus agacé. La réponse tient en une condition, et elle se prépare des semaines à l'avance.
Mis à jour le · écrit par ClientBase
La réponse courte
Facturer un rendez-vous non honoré est possible si — et seulement si — une clause le prévoyait et qu'elle a été acceptée par le client avant la réservation. Sans engagement préalable accepté, vous n'avez pas de créance : vous avez un créneau perdu, ce qui n'est pas la même chose.
En pratique, la voie la plus simple n'est pas la facturation mais la somme versée d'avance : des arrhes conservées ne nécessitent aucune réclamation, aucun recouvrement, aucune relance. C'est de l'argent que vous avez déjà.
Les trois conditions, dans l'ordre
Une clause écrite existait
Elle doit prévoir explicitement la facturation en cas d'absence ou d'annulation tardive, et préciser le montant ou la méthode de calcul. « Des frais pourront être appliqués » est trop vague pour être appliqué.
Elle a été portée à connaissance AVANT la réservation
Pas au moment du rendez-vous, pas dans le message de rappel : avant l'engagement. Une clause découverte après coup n'engage pas.
Elle a été acceptée
C'est la condition qui manque presque toujours. Une case cochée à la réservation en ligne, un devis signé, un message où la cliente confirme avoir pris connaissance des conditions. Une pancarte au mur ne suffit pas à établir l'acceptation.
Ceci n'est pas un conseil juridique. ClientBase édite un logiciel de rendez-vous, pas un cabinet d'avocats. Les textes cités ici sont publics et vérifiables, mais votre situation peut appeler une réponse différente. Pour un cas précis, la source officielle est service-public.fr, et un professionnel du droit tranchera mieux que nous.
Ce que vous pouvez réclamer
Deux logiques différentes, à ne pas confondre :
La somme déjà versée
Si des arrhes ont été versées à la réservation, la cliente qui ne vient pas les perd — c'est le mécanisme même des arrhes, prévu par l'article 1590 du Code civil. Vous n'avez rien à réclamer : la somme est chez vous. C'est de loin la situation la plus confortable, et c'est le sujet de la page acompte ou arrhes.
L'indemnité prévue par la clause
Si rien n'a été versé mais qu'une clause d'indemnisation existait et a été acceptée, vous pouvez en réclamer le montant. Deux limites de bon sens s'appliquent : le montant doit rester en rapport avec le préjudice réel — un créneau perdu, pas un préjudice moral — et il vous faudra le réclamer, ce qui suppose une relance, puis éventuellement une mise en demeure.
Ce que ça coûte de le faire
C'est le point que les discussions oublient. Pour une prestation de quelques dizaines d'euros, le temps passé à réclamer, relancer et supporter la tension dépasse presque toujours la somme en jeu. La facturation d'un rendez-vous manqué est un outil dissuasif efficace ; c'est un outil de recouvrement médiocre.
Ce qui marche mieux que facturer
Demander une somme à la réservation
Le levier le plus efficace, et de loin. Une réservation qui n'a rien coûté ne coûte rien à abandonner. Avec des arrhes, il n'y a plus rien à recouvrer.
Un rappel la veille
Une part importante des absences ne sont pas des désistements mais des oublis. Un rappel envoyé la veille corrige cette part-là sans conflit, et sans coût si vous n'utilisez pas le SMS — voir rappeler sans SMS.
Une confirmation à J-2
Un message qui demande une réponse (« toujours d'accord pour jeudi ? ») libère le créneau à temps quand la réponse est non. Un créneau libéré 48 h avant se reremplit ; un créneau perdu le matin même, non.
Une liste d'attente
Elle transforme l'annulation en opportunité plutôt qu'en perte. C'est le sujet de la liste d'attente.
La règle que vous appliquerez vraiment
Un dernier point, plus important que le droit : une règle ne vaut que si vous l'appliquez. Or presque personne ne facture réellement un rendez-vous manqué à une cliente de longue date qui s'excuse platement.
Deux façons de sortir de cette contradiction, toutes deux honnêtes :
- Une règle graduée. Premier oubli : rien, un mot gentil. Deuxième : rappel de la règle. Troisième : arrhes exigées pour toute réservation future. C'est proportionné, c'est explicable, et cela ne vous met jamais dans la position d'envoyer une facture à quelqu'un que vous voyez tous les deux mois.
- Une règle uniforme et prévenue. Elle s'applique à tout le monde, sans exception. Plus dure à tenir, mais imparable, et jamais vécue comme une injustice.
Ce qui ne marche pas, c'est la troisième voie : une règle affichée, appliquée à certaines et pas à d'autres. Elle produit exactement l'effet inverse de celui qu'on cherche.
Questions fréquentes
Puis-je facturer si je n'avais rien écrit ?
Non, en pratique. Sans clause acceptée avant la réservation, vous n'avez pas d'engagement contractuel sur lequel vous appuyer. Vous pouvez évidemment en parler à la personne, mais vous n'avez pas de créance exigible.
Combien puis-je réclamer ?
Le montant que votre clause prévoyait, à condition qu'il reste en rapport avec le préjudice réel — la valeur du créneau perdu. Un montant manifestement excessif s'expose à être considéré comme abusif.
La cliente était malade. Puis-je quand même facturer ?
Juridiquement, cela dépend de ce que vos conditions prévoient en cas de force majeure. Humainement, c'est la situation où appliquer la règle coûte plus qu'elle ne rapporte. C'est exactement pour ce cas qu'il faut prévoir l'exception dans le texte, à froid.
Est-ce que ClientBase encaisse ces sommes pour moi ?
Non. ClientBase n'encaisse aucun paiement de client, ni prestation ni arrhes. Le logiciel affiche vos conditions, les fait accepter à la réservation et garde la trace du rendez-vous. L'argent, lui, ne transite jamais par nous.
Sources et méthode. Principes cités : article 1590 du Code civil pour les arrhes, et droit commun des contrats pour l'opposabilité d'une clause (elle doit avoir été connue et acceptée). Cette page explique un mécanisme ; elle ne remplace pas l'analyse d'un juriste sur votre cas. Nous sommes juge et partie — cette page est écrite par ClientBase, qui vend un outil de prise de rendez-vous. Nos propres chiffres sont vérifiables sur la page tarifs. Nous ne publions ni note moyenne, ni témoignage non vérifié, ni ancienneté : nous n'en avons pas. Une erreur ? noah@clientbase.fr · notre méthode.