Guide · Les annulations
Vos conditions d'annulation, écrites une fois pour toutes
Presque tous les indépendants ont une règle d'annulation. Presque aucun ne l'a écrite. C'est ce qui la rend impossible à appliquer le jour où il faudrait.
Mis à jour le · écrit par ClientBase
La réponse courte
Des conditions d'annulation utiles tiennent en quatre lignes : un délai (souvent 24 ou 48 heures), ce qui se passe en deçà, comment annuler, et ce que vous faites en cas de force majeure.
Le point qui décide de tout n'est pas le texte mais son acceptation. Une règle affichée sur un mur ou dans une story informe ; une règle acceptée au moment de la réservation engage. C'est la différence entre pouvoir la rappeler et pouvoir l'appliquer.
Le texte, ligne par ligne
Le délai
« Toute annulation doit intervenir au moins 24 heures avant l'heure du rendez-vous. » Choisissez un délai que vous pouvez vraiment tenir : 48 heures sur une prestation longue, 24 heures sur une prestation courte. Un délai trop large est ignoré, un délai trop court ne vous protège de rien.
Ce qui se passe en deçà
« Passé ce délai, la prestation pourra être facturée » ou « les arrhes versées restent acquises ». Écrivez ce que vous ferez réellement, pas ce qui impressionne : une règle jamais appliquée est pire que pas de règle.
Comment annuler
Nommez le canal : un lien, un numéro, un message. Une cliente qui ne sait pas comment annuler ne vient pas et ne prévient pas — ce qui est exactement le cas que vous cherchez à éviter.
La force majeure
« En cas d'empêchement grave et justifié, le rendez-vous est reporté sans frais. » Prévoir l'exception à froid vous évite de trancher dans l'émotion, et rend le reste du texte crédible.
Affiché ne veut pas dire accepté
C'est le point le plus mal compris, et le plus coûteux. Trois situations, trois valeurs très différentes :
- Une pancarte dans le salon. Elle informe celles qui la lisent. Elle ne prouve rien sur ce que la cliente savait au moment de réserver.
- Une phrase dans une story ou une bio. Éphémère et invérifiable. Personne ne pourra dire ce qui y figurait il y a trois semaines.
- Une case cochée au moment de réserver. Là, il existe une trace : la cliente a vu le texte, l'a validé, à une date et une heure connues.
C'est ce dernier point qui fait la différence le jour où vous facturez un rendez-vous manqué ou conservez des arrhes. Sans acceptation, vous êtes dans votre bon droit moral et en terrain glissant juridiquement.
Comment obtenir cette acceptation sans y passer sa vie
Une page de réservation en ligne le fait sans intervention de votre part : le texte est affiché sur l'écran de confirmation, la cliente valide, et la trace existe pour tous les rendez-vous, pas seulement pour ceux où vous y avez pensé. C'est la raison la plus concrète — plus que le gain de temps — de passer d'un carnet à un agenda en ligne.
Quel délai choisir
| Type de prestation | Délai courant | Pourquoi |
|---|---|---|
| Coupe, brushing, manucure courte | 24 heures | Le créneau reste reproposable si vous avez une liste d'attente. |
| Couleur, balayage, extension de cils | 48 heures | Le créneau est long : plus difficile à remplir au pied levé, et le produit est parfois déjà commandé. |
| Tatouage, forfait mariage, journée entière | Une semaine et des arrhes | La journée est irremplaçable, et vous avez engagé du travail de préparation. |
| Prestation à domicile | 48 heures | Vous perdez la prestation ET le trajet, souvent organisé avec d'autres rendez-vous du secteur. |
Les erreurs qui rendent le texte inutile
Écrire une règle qu'on n'appliquera pas
« Toute annulation entraîne la facturation intégrale » n'est crédible que si vous le faites vraiment. Sinon, la première exception annule le texte pour tout le monde — et cela se sait.
Un texte trop long
Personne ne lit dix lignes avant de réserver une coupe. Quatre phrases, écrites simplement, sont lues et retenues.
Un ton juridique
« Le client s'engage irrévocablement à… » met une distance qui ne correspond ni à votre métier ni à votre relation. Écrivez comme vous parlez.
Aucune mention du cas où c'est VOUS qui annulez
Une règle qui ne vaut que dans un sens est perçue comme telle. Une ligne sur ce que vous faites en cas d'empêchement de votre côté rend l'ensemble équilibré.
Ceci n'est pas un conseil juridique. ClientBase édite un logiciel de rendez-vous, pas un cabinet d'avocats. Les textes cités ici sont publics et vérifiables, mais votre situation peut appeler une réponse différente. Pour un cas précis, la source officielle est service-public.fr, et un professionnel du droit tranchera mieux que nous.
Questions fréquentes
Faut-il de vraies CGV ou une simple phrase suffit-elle ?
Pour une prestation payée sur place, une politique d'annulation claire, affichée et acceptée avant la réservation couvre l'essentiel. Des conditions générales complètes deviennent utiles dès que vous encaissez d'avance, vendez des forfaits ou travaillez sur devis. En cas de doute sur votre situation, un professionnel du droit tranchera.
Puis-je changer mes conditions ?
Oui, pour les rendez-vous à venir non encore réservés. Les rendez-vous déjà pris restent soumis aux conditions en vigueur au moment de la réservation : c'est la règle, et c'est aussi ce qui évite la discussion la plus désagréable.
Que faire si la cliente dit qu'elle n'a jamais vu ces conditions ?
Si elles ont été acceptées lors d'une réservation en ligne, la trace existe et la question se règle en une phrase. Si elles n'étaient qu'affichées, elle a probablement raison de dire qu'elle ne les a pas lues — et c'est précisément le problème que résout l'acceptation à la réservation.
Mes conditions doivent-elles figurer sur ma page de réservation ?
C'est le meilleur endroit : c'est là que la cliente prend son engagement. Les répéter dans le message de confirmation ne coûte rien et supprime l'argument de l'oubli.
Sources et méthode. Cette page décrit une pratique professionnelle et rappelle un principe de droit des contrats (une clause s'impose si elle a été portée à la connaissance de l'autre partie et acceptée). Elle ne se substitue pas à l'avis d'un juriste sur votre document. Nous sommes juge et partie — cette page est écrite par ClientBase, qui vend un outil de prise de rendez-vous. Nos propres chiffres sont vérifiables sur la page tarifs. Nous ne publions ni note moyenne, ni témoignage non vérifié, ni ancienneté : nous n'en avons pas. Une erreur ? noah@clientbase.fr · notre méthode.